“Lleva 20 años para construir una reputación y sólo cinco minutos para destruirla», dijo una vez el magnate Warren Buffett. Con el advenimiento de Internet, la reputación de un negocio es cada vez más crucial para su éxito. Vivimos en una era de inmediatez e innovación. La información pasó de un recurso limitado a una fuente de conocimiento al alcance de todos. En esta nueva era digital, la gestión de la reputación debe ser una prioridad corporativa.
Los medios no se han convertido solo en parte integral de la vida cotidiana, pero las propias personas se están convirtiendo cada vez más en fuentes de información y noticias. Con ello, surge uno de los riesgos más significativos para las organizaciones: un estado extremadamente volátil de la opinión pública.
Nuevos fenómenos en la comunicación pueden transformar las percepciones del público en general sobre marcas y sus embajadores. Puede ser un cuchillo de dos filos – puede llevar a sus protagonistas al punto más alto del cielo o a las profundidades del infierno.
El obstáculo no es sólo sobre noticias verdaderas – las noticias falsas pueden ser perjudiciales para la reputación también. Noticias falsas tomaron el escenario en los últimos años, permeando las esferas social, económica y política. Asumieron una nueva proporción y de las esferas más altas de poder para personas comunes, nadie está exento de sus efectos.
Las acusaciones de fraude electoral en la campaña presidencial de Hillary Clinton en Estados Unidos de América generaron el mayor número de impactos y la mayor interacción en Facebook en 2017, según Buzzfeed. En México, Frida, la niña atrapada en las ruinas de una escuela tras el terremoto en la Ciudad de México cambió millones, pero acabó siendo sólo el producto de la imaginación de una fuente.
Según Gartner, hasta 2022, la mayoría de los individuos en las economías desarrolladas van a consumir más información falsa que información verdadera.
En este escenario, la gestión de la reputación debe ser una prioridad. Las empresas se ven obligadas a adoptar nuevos sistemas y tecnologías para optimizar sus procesos.
Las redes sociales son hoy la segunda fuente de información más consultada, de acuerdo con un estudio realizado por el Centro Nacional de Consultoría (CNC) en Colombia. Es una advertencia urgente para las empresas a monitorear posibles amenazas a su reputación.
Algunas empresas aprenden esto de la manera más difícil. Un video de los empleados de Domino’s Pizza vandalizando las pizzas de los clientes pasó de una broma repugnante hacia una crisis internacional de relaciones públicas, manchando la marca por un largo tiempo. Cuando United Airlines arrastró a un pasajero indisciplinado de uno de sus vuelos con una sorprendente violencia, espectadores filmaron y publicaron el incidente, que se ha convertido en un gran escándalo. Hoy, nada está oculto y todas las decisiones están abiertas al escarnio público.
