Gestión de Crisis y Reputación

La forma en que la gente ve tu marca puede decidir tu futuro. Es por eso que la gestión de crisis y reputación es un tema que toda empresa debe conocer y adoptar.

La reputación de una empresa está influenciada por muchos factores, incluido el equilibrio entre la vida laboral y personal, el servicio al cliente, el diálogo social, el abordaje de problemas sociales y políticos, la relación con el medio ambiente y mucho más.

Parece obvio, ¿verdad? Sin embargo, según PWC, casi 7 de cada 10 empresarios han enfrentado al menos una crisis corporativa en los últimos 8 años. Por lo tanto, este tema es mucho más profundo y complejo de lo que parece.

Cualquier marca que tenga una mala actitud hacia alguien o algo se pone en riesgo de sufrir una crisis de reputación. Este hecho puede cambiar la opinión de las personas sobre la empresa y afectar sus decisiones al respecto, como boicotear sus productos o incluso rescindir un contrato o una sociedad.

Otros incidentes que pueden interponerse en el camino de la identidad de su marca incluyen:

• Una publicación en las redes sociales realizada por un empleado o cliente sobre tu negocio;
• Un cliente B2B al que no le gustó el comportamiento de tu empresa y lo comparte con otros negocios del mismo mercado y/o sector;
• Servicio al cliente y/o calidad del producto por debajo del promedio;
• Mensajes controvertidos o incoherentes, que no están en concordancia con las acciones realizadas por la empresa;
• Iniciativas sociales o ambientales deficientes (o inexistentes);
• Falta de respeto a la privacidad de los clientes, es decir, utilizar sus datos sin consentimiento.

En este escenario, hay algunas preguntas que tu y tu equipo pueden hacer para identificar si se avecina una crisis o un problema de reputación, o en el peor caso, si ya está ocurriendo.

• ¿Las campañas de tu empresa a menudo son mal interpretadas por tu audiencia?
• ¿Tú o tu marca han estado involucrados en escándalos anteriores? Si es así, ¿persisten los rumores negativos?
• ¿Tus empleados tienen buenas condiciones de trabajo?
• ¿Están tus clientes satisfechos con la calidad de los productos o servicios ofrecidos? ¿Muestran esa satisfacción?
• ¿Cómo está la salud de las finanzas de la empresa?
• ¿Se avecina una crisis de imagen inminente para tu empresa?

Como se señaló anteriormente, la presencia de las redes sociales y la industria de las noticias en línea pueden exacerbar estas situaciones, dado su alcance y credibilidad. Entonces, la mejor manera de revertir el problema es también a través de tácticas de comunicación como las relaciones con los medios y el desarrollo de mensajes.

Desde fugas de datos hasta hackeos, cortes de servidores, actividades delictivas, tensiones políticas, accidentes industriales y ataques de terceros, América Latina no está exenta de crisis, y las empresas que operan en el mercado deben ser conscientes de los posibles riesgos de reputación involucrados.

La realidad es que, en el mundo global hiperconectado de hoy, las crisis pueden propagarse rápidamente fronteras internacionales y las marcas deben poder gestionar y responder al riesgo no solo en un territorio, sino en muchos.