¿Por qué la gestión de la reputación de marca debe ser un trabajo constante?
¿De dónde es Frisby? Esta es una pregunta que en Colombia nadie se hace, pues desde hace años es una de las marcas más reconocidas en el país. ‘Nadie lo hace como Frisby lo hace’, el jingle que los ha caracterizado, ha sido una estrategia de gestión de reputación de marca muy acertada, que se ha grabado en el imaginario colombiano.
Tal es la trascendencia que en sus 38 años ha impactado diferentes generaciones, al punto de unir el país alrededor de la marca para defender su reputación, cuando se quiso poner en duda de dónde es Frisby.
Todo comenzó cuando una marca competidora extranjera cuestionó en redes sociales la autenticidad colombiana de Frisby, intentando sembrar dudas sobre el verdadero origen de la empresa. Esta provocación generó una fuerte reacción de los consumidores y de múltiples empresas colombianas, que rápidamente salieron en defensa de la marca.
Esa adecuada gestión de reputación que tiene Frisby llevó a que su competencia, y otras marcas de todo tipo en Colombia, utilizaran los colores corporativos del restaurante implicado para postear en sus cuentas de redes sociales mensajes alusivos a la coyuntura, utilizando la figura del aPollo — un juego de palabras entre “apoyo” y “pollo” — que reforzó la identidad cultural y la solidaridad en torno a la marca.
Esto, sin duda, no es algo común. La competencia por la participación de mercado suele ser feroz, y que un competidor utilice tú marca en sus plataformas es el resultado de tener una marca respetada, incluso por los rivales comerciales, gracias a que la gestión de reputación de marca se ha hecho consciente y acertadamente.
Beneficios de la gestión de reputación
La reputación es el activo más valioso de una compañía. Obtenerla es un trabajo arduo que junta estrategias de posicionamiento, productos de calidad, valor agregado y gestión de la relaciones públicas. Procesos de años, los cuales se pueden derrumbar en minutos.
La construcción de la reputación es un arte, frágil y susceptible, pero manejable si se ejecutan las buenas prácticas:
- Entender el entorno: las jurisdicciones Latinoamericanas son únicas. Condiciones socioeconómicas dispares, política cambiante y pluralidad de creencias permean esta región, en la cual operar es desafiante. Conocer a profundidad este mercado es clave para saber qué acciones concretas realizar para construir la reputación.
- Adaptabilidad: el mundo va más rápido que nunca, sin proyección de desaceleración en el corto plazo. Mantenerse actualizado en las tendencias de comunicación y mercadeo es un proceso que beneficia ampliamente la gestión de la reputación sostenida en el tiempo.
- Comunicación efectiva: la relación con el entorno va más allá de la operación. Las corporaciones están llamadas a interactuar con su público objetivo y demás stakeholders, tanto para informar desarrollos propios del negocio como para establecer sinergias comerciales. Utilizar los canales idóneos, con los interlocutores adecuados y el mensaje correcto, es vital para que la construcción de la reputación sea efectiva.
- Proactividad y reactividad planeadas: en tiempos de salud es bueno preparar las defensas. La reputación se blinda con acciones que posicionan la marca en el imaginario colectivo, de manera favorable, para que al enfrentarse a la crisis existan bases sólidas de gestión. Y a la hora de crisis, es necesario tener un manual de acción, con el paso a paso y las actividades concretas que debe llevar a cabo la compañía para solventar la crisis y proteger la reputación de marca.
La reputación no surge, no se compra o se adquiere, se construye. Es fundamental trabajar en ese buen nombre corporativo desde los inicios de la compañía, teniendo en cuenta los aspectos éticos, la innovación, la calidad, la gestión financiera, la responsabilidad social y, por supuesto, la comunicación.
Como mencionaba el escritor colombiano Gabriel García Marquez, “Lo que no se comunica, no existe”; las compañías además de trabajar en sus objeticos, deben comunicar sus hitos, sus casos de éxito, sus aciertos y hasta sus luchas, por lo cual no sirve únicamente visibilizar o alzar la voz, hay que hacerlo de forma clara y efectiva.
En Sherlock Communications, acompañamos día a día a empresas a construir una reputación sólida, en donde la comunicación estratégica es la piedra angular de cada paso corporativo. El caso Frisby no sólo nos unió como colombianos, es el ejemplo del por qué construir una buena reputación permite que las compañías se sostengan en el tiempo.
