Comunicación en tiempos de Pandemia

Son varios los actores que participan en una crisis sanitaria de tal magnitud como la que estamos viviendo, los voceros de los gobiernos nacionales, provinciales y municipales, los voceros de las áreas de salud implicadas, las áreas de comunicación y Relaciones Públicas de las empresas y los medios, intermediarios obligados y formadores de opinión, para comunicar la información que se tiene disponible. Pero también existe un actor que nunca antes había existido en esta clase de crisis; la comunicación online, las redes sociales.

A partir de esta comunicación se cuenta con una verdadera catarata de información amplificada, que marca de esta manera la agenda mediática. Medios de comunicación tradicionales y redes sociales interactúan permanentemente.

Respecto a esto, hay que tener en cuenta, que las redes sociales, con su poder de amplificación, tienden a polarizar la información, lo cual no es favorable. Ejemplos de ello vemos a diario, cuando algunos se expresan minimizando la enfermedad, o, todo lo contrario, comunicando histéricamente sus pareceres.

Si nos remontamos a la historia de la comunicación en anteriores crisis sanitarias, una de las más cercanas fue la del año 2009, en la que la gripe H1N1 apareció en nuestras vidas. En ese momento, Facebook contaba con un volumen de usuarios mucho menor al que tiene actualmente, contaba con 350 millones y además era analizado en ese momento respecto a la invasión de privacidad que tenían sus usuarios, hoy éste es un tema totalmente asumido y superado actualmente.

La realidad ha cambiado sustancialmente, ahora Facebook ofrece a las empresas construir conexiones significativas con las personas, con el propósito de mitigar el impacto del brote.

En 2009 Twitter recién comenzaba, y a fines de noviembre de ese año apareció su versión en español.

Ahora no sólo está la fuerza de ambas redes sociales, Twitter inclusive posicionada como red social de información, sino que otras redes cuentan con la misma fuerza, por ejemplo, Instagram.

Aún antes del comienzo de la pandemia, hablábamos de la infoxicación, es decir, el exceso de información en el cerebro de las personas, hoy esa información es vital, es lo que nos une con el exterior, aplicaciones como Whatsapp, Skype y Zoom, entre otras, nos permiten una aparente normalidad: Hacer home office en el trabajo, asistir a reuniones, clases, compartir momentos de encuentro.

Hemos redescubierto que podemos comprar efectivamente de manera online, que tenemos voz en las redes sociales y que podemos exponer preocupaciones e instalarlas en los medios, es decir, que la comunicación ya no será la misma. La comunicación pos-pandemia será completamente diferente, en especial en la comunicación mediática y digital, de cómo la conocíamos hasta ahora.

Ninguno de nosotros estamos exentos de ilusionarnos con la cantidad de veces que anunciaron, desde distintas partes del mundo, el hallazgo de la vacuna del Covid-19, o pensar que quizás son útiles las recetas caseras para subir las defensas de nuestro cuerpo. Nuestra mente es una montaña rusa de emociones originadas en la información que recibimos; Nos emocionamos, enojamos, alegramos y aterrorizamos en el tiempo que nos lleva deslizar nuestro dedo por un feed.

Este exceso de información, que, en un gran porcentaje, no es verdadera, se convierte en peligroso cuando quien la consume, actúa en su consecuencia. Si creo que van a hallar la vacuna no me cuido ni cuido a los demás del contagio, si me creo inmune, me expongo y expongo a mi entorno, por ejemplo.

A quien le cree la gente en situaciones de crisis es casi obvio, a aquel en quien confían. Puede ser una autoridad de salud o un medio especializado, pero ya no se trata sólo de información, sino que surge la palabra tan utilizada por quienes practicamos las Relaciones Públicas, la credibilidad. La gente escucha a quien le brinda confianza, y este hecho no es algo que pueda manipularse.

Una voz de alerta fue emitida por la Alta Comisionada para los Derechos Humanos de Naciones Unidas, Michelle Bachelet, que alertó en relación a restricciones ejercidas por los gobiernos contra medios de comunicación y periodistas, sosteniendo que “Algunos estados han usado el brote del nuevo coronavirus como pretexto para restringir la información y sofocar las críticas”, también es de vital importancia para ella el libre flujo de información en la actual crisis sanitaria, para la lucha contra el Covid-19. También la ONU en uno de sus trabajos, destaca su inquietud por los infinitos Fake News que surgen en torno a la pandemia.

Las empresas no quedan fuera del cambio en la comunicación con sus consumidores establecido en la pandemia, cuidando sus canales confiables de distribución de la información, ejerciendo responsabilidad en sus mensajes y mostrando su parte humana hoy, más que nunca.

Las marcas deben demostrar su compromiso con la sociedad, actuando rápidamente y con empatía, la comunicación será la herramienta de contacto con los clientes, a los cuales debe hacer llegar un mensaje de conciencia respecto a la situación que se vive. Y así como ha cambiado la manera de consumo, subiendo rápidamente la curva de ventas online, las marcas deben contener, comprender y posicionarse en este contexto y esto sólo podrán realizarlo mediante una comunicación eficaz, de no ser así arriesgan un valor tan importante como su reputación.