Comunicação em tempos de pandemia

Uma crise de saúde dessa magnitude envolve diversos atores: porta-vozes dos governos nacionais, estaduais e municipais, porta-vozes dos setores de saúde envolvidos, agentes de comunicação corporativa e relações públicas, e os veículos, intermediários e formadores de opinião que comunicam informações disponíveis. Mas há outro ator que nunca existiu neste tipo de crise até então: as comunicações online via redes sociais.

A comunicação se tornou uma verdadeira cascata de informações ampliadas, que definem a agenda da mídia. Mídia tradicional e redes sociais interagem constantemente.

Além disso, deve-se levar em conta que as redes sociais, com seu poder amplificador, tendem a polarizar informações, o que não é o ideal. Vemos exemplos disso todos os dias, com alguns se questionando a doença, enquanto outros dão opiniões agressivas e exageradas.

Analisando as comunicações durante crises de saúde anteriores, uma das mais recentes ocorreu em 2009, quando a gripe H1N1 apareceu em nossas vidas. Naquela época, o Facebook tinha um volume de usuários muito menor do que hoje – 350 milhões – e estava sob julgamento devido a invasão de privacidade de seus usuários, o que hoje não é mais uma grande preocupação.

A realidade mudou substancialmente e hoje o Facebook oferece às empresas uma maneira de estabelecer conexões significativas com as pessoas, a fim de mitigar o impacto do surto.

Em 2009, o Twitter estava em sua infância e, no final de novembro daquele ano, sua versão em espanhol havia surgido.

Atualmente, não apenas as forças sociais das duas redes sociais devem ser consideradas – com o Twitter se posicionando como uma rede social informativa -, mas outras redes como o Instagram têm o mesmo poder.

Mesmo antes da pandemia começar, conversávamos sobre “infoxicação” ou excesso de informação na mente das pessoas. Hoje informação é vital, unindo-nos ao mundo exterior. Aplicativos como WhatsApp, Skype e Zoom, entre outros, oferecem algo que se aproxima da normalidade: nos permite trabalhar em casa, participar de reuniões e aulas, e compartilhar momentos de união.

Nós redescobrimos que podemos comprar on-line de forma eficaz, que temos voz nas redes sociais e que podemos expressar preocupações que podem ecoar na mídia – em outras palavras, que a comunicação nunca mais será a mesma. A comunicação pós-pandemia diferirá radicalmente de nossas concepções anteriores, particularmente nas comunicações digitais e nas relações com a mídia.

Nenhum de nós está imune às ilusões, dado o número de anúncios falsos em todo o mundo da descoberta de uma vacina COVID-19 ou a possibilidade de receitas caseiras ajudarem a aumentar as defesas naturais do nosso corpo. Nossa mente é uma montanha russa de emoções alimentada pelas informações que recebemos; ficamos empolgados, zangados, felizes e aterrorizados durante os momentos em que percorremos nossos feeds.

Esse excesso de informações que, na maior parte das vezes, não é verdadeiro, se torna perigoso quando a pessoa que as consome age em conformidade com o que lê. Por exemplo, se eu acredito que uma vacina foi praticamente encontrada, não terei o cuidado de proteger a mim ou a outras pessoas do contágio e, se acredito que sou imune, fico exposto e outros ficam expostos a mim.

Em tempos de crise, as pessoas invariavelmente recorrem a fontes em que confiam. Pode ser uma autoridade de saúde ou uma publicação especializada no assunto. No entanto, não estamos mais falando de meras informações, mas de uma palavra que é muito usada por aqueles que praticam Relações Públicas: credibilidade. As pessoas ouvem aqueles que inspiram confiança neles, e esse fato não pode ser manipulado.

Um alarme foi feito pela Alta Comissária das Nações Unidas para os Direitos Humanos, Michelle Bachelet, que pediu cautela em relação às restrições impostas pelos governos à mídia e aos jornalistas. Ela ressaltou que “alguns estados usaram o surto do novo coronavírus como pretexto para restringir as informações e reprimir as críticas”, observando que o livre fluxo de informações durante a atual crise de saúde é de vital importância na luta contra o COVID-19. A ONU também divulgou um relatório destacando sua preocupação com o aparentemente infinito de “Fake News” que surgiu em torno da pandemia.

As empresas não estão isentas da mudança de comunicação com seus consumidores estabelecida durante a pandemia, cuidando de seus canais confiáveis ​​de distribuição de informações, exercendo responsabilidade em suas mensagens e mostrando seu lado humano, hoje mais do que nunca.As marcas devem demonstrar seu compromisso com a sociedade, agindo com rapidez e empatia. A comunicação é a ferramenta para alcançar os clientes, a quem eles devem enviar uma mensagem de conscientização sobre a situação atual. E, assim como os meios de consumo mudaram, aumentando rapidamente a curva de vendas on-line, as marcas devem entender e se posicionar nesse contexto. Isso só pode ser feito através de uma comunicação eficaz, ou então sua reputação estará em risco.