Gerenciamento de Crises e de Reputação

A forma como as pessoas veem sua marca pode decidir seu futuro. É por isso que gerenciamento de crise e de reputação é um assunto que toda empresa deve conhecer e abraçar.

A reputação de uma empresa é influenciada por diversos fatores, dentre eles o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, o atendimento ao cliente, o diálogo social, a abordagem de problemas sociais e políticos, o relacionamento com o meio ambiente e muito mais.

Parece óbvio, certo? No entanto,  de acordo com a PWC, quase 7 em cada 10 proprietários de empresas enfrentaram pelo menos uma crise corporativa nos últimos 8 anos. Portanto, esse assunto é muito mais profundo e complexo do que parece ser.

Toda marca que apresenta uma atitude ruim em relação a alguém ou algo se coloca sob o risco de sofrer uma crise de reputação. Essa ocorrência pode mudar a opinião das pessoas sobre a empresa e afetar suas decisões em relação a ela, como boicotar seus produtos ou até mesmo rescindir um contrato ou parceria.

Outros incidentes que podem atrapalhar a identidade da sua marca incluem:

• Uma postagem de mídia social feita por um funcionário ou cliente sobre sua empresa;
• Um cliente B2B que não gostou do comportamento de sua empresa e compartilha com outros negócios do mesmo mercado e/ou setor;
• Atendimento ao cliente abaixo da média e/ou qualidade do produto;
• Mensagens controversas ou inconsistentes, que não são alinhadas com as ações tomadas pela empresa;
• Iniciativas sociais ou ambientais abaixo do padrão (ou inexistentes);
• Falta de respeito pela privacidade dos clientes, ou seja, usando seus dados sem consentimento.

Nesse cenário, há algumas perguntas que você e sua equipe podem fazer para identificar se uma crise ou problema de reputação está por vir — ou se já está acontecendo.

• As campanhas da sua empresa costumam ser mal interpretadas pelo seu público?
• Você ou sua marca estiveram envolvidos em escândalos anteriores? Em caso afirmativo, os rumores negativos persistem?
• Seus funcionários têm boas condições de trabalho?
• Seus clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos? Eles demonstram essa satisfação?
• Como está a saúde das finanças da sua empresa?
• Uma crise de imagem iminente poderia estar próxima de sua empresa?

Como observado anteriormente, a presença das mídias sociais e da indústria de notícias online pode agravar essas situações, devido ao seu alcance e credibilidade. Assim, a melhor maneira de reverter o problema também é por meio de táticas de comunicação, como relações com a mídia e desenvolvimento de mensagens.

De vazamentos de dados a hacks e interrupções no servidor, atividades criminosas a tensões políticas, acidentes industriais a ataques de terceiros, a América Latina não está isenta das crises, e as empresas que operam no mercado precisam estar atentas aos potenciais riscos de reputação envolvidos.

A realidade é que, no mundo global e hiperconectado de hoje, as crises podem se espalhar rapidamente pelas fronteiras e as marcas internacionais precisam ser capazes de gerenciar e responder ao risco não apenas em um território, mas em muitos.